Alteração fora do escopo: como a agência cobra o extra sem perder o cliente
A alteração fora do escopo se cobra antes de ser feita. Escreva no contrato o volume do mês, as rodadas incluídas e o preço do extra. Registre cada pedido no dia em que ele chega e peça o aceite por escrito. O extra aceito entra na fatura do mês, com data e nome.
Quanto a agência perde com a alteração fora do escopo?
Perde o valor de cada peça extra que sai sem registro, todo mês, em todos os clientes. Num caso comum, isso passa de 10% do fee.
O dado mais sólido do setor é o Censo Agências 2024, da Operand, com 617 respondentes de todo o Brasil. O Mundo do Marketing publicou os resultados em abril de 2025:
- só 2,4 de cada 5 entregas escapam de alterações não previstas;
- mais de 30% das agências não conseguem cobrar a alteração fora do escopo;
- 34,36% limitam as alterações gratuitas e cobram o excedente.
Ou seja, mais da metade dos jobs volta com mudança que ninguém previu. E uma em cada três agências entrega o extra de graça.
A tabela abaixo usa números de exemplo: três clientes, preço de R$ 150 por post de feed extra e os pedidos de um mês comum.
| Cliente (exemplo) | Fee do mês | Volume do contrato | Extras pedidos no mês | Valor pela regra | Valor no ano |
|---|---|---|---|---|---|
| Lumi Café | R$ 3.600 | 12 posts | 3 | R$ 450 | R$ 5.400 |
| Orla Imóveis | R$ 4.800 | 16 posts | 2 | R$ 300 | R$ 3.600 |
| Brisa Moda | R$ 2.700 | 8 posts | 4 | R$ 600 | R$ 7.200 |
| Total | R$ 11.100 | 36 posts | 9 | R$ 1.350 | R$ 16.200 |
Neste exemplo, o extra vale 12,2% do fee. Se ele sai de graça, a agência trabalha um mês e meio por ano sem receber.
O custo não é só o valor. A peça extra ocupa a mesma pessoa que faria a peça do contrato. Quando o extra entra sem registro, o prazo do resto da pauta escorrega, e a refação aparece na véspera.
Qual a diferença entre ajuste, refação e job novo?
Ajuste corrige a peça dentro das rodadas do contrato. Refação refaz a peça porque o briefing mudou. Job novo é entrega que não estava no volume. Só o primeiro cabe no fee.
Sem essa separação, toda conversa vira "só um ajustezinho". Com ela, o atendimento sabe o que responder na hora.
| Pedido do cliente | Tipo | Entra no fee? | O que fazer |
|---|---|---|---|
| "Troca a palavra da chamada" | Ajuste | Sim, dentro das rodadas | Registrar a rodada na peça |
| "Muda o tom do texto inteiro" | Ajuste ou refação, conforme o briefing | Sim, se o briefing previa o tom | Conferir o briefing aprovado |
| "Mudamos a campanha, refaz a arte" | Refação | Não | Informar o valor antes de refazer |
| "Faz mais 2 posts para o sábado" | Job novo | Não, se o volume do mês acabou | Registrar, informar o valor e pedir o aceite |
| "Terceira rodada na mesma peça" | Ajuste além do limite | Não | Cobrar pela regra do contrato |
A linha mais difícil é a segunda. Por isso o briefing precisa estar aprovado por escrito antes da produção. Ele é a régua que separa o ajuste da refação.
Como escrever o escopo no contrato para poder cobrar o extra?
O contrato precisa responder a cinco perguntas. O que entra no mês? Quantas rodadas cabem? Quanto custa o extra? Em quanto tempo o cliente aprova? Como o extra é aceito?
Este é um exemplo de cláusula de escopo, para adaptar com o seu advogado:
- O fee mensal cobre 12 posts de feed, com pauta, texto e arte.
- Cada peça inclui duas rodadas de ajuste. A terceira rodada custa R$ 75.
- O post de feed além do volume custa R$ 150. A refação por mudança de briefing custa o valor de uma peça nova.
- O volume não usado no mês não acumula para o mês seguinte.
- O pedido fora do escopo só entra em produção depois do aceite do valor por escrito, por mensagem ou pelo link de aprovação.
O item 5 é o que mais pesa. Sem ele, o extra começa antes do preço, e a conversa sobre o valor fica para a fatura. Na fatura, o cliente já esqueceu que pediu.
O item 4 evita a dívida de volume. Se o volume acumula, o cliente guarda posts para o fim do ano, e a agência não tem gente para entregar tudo junto.
Escreva também o que não entra: tráfego pago, fotografia, vídeo, impressão. Cada item fora da lista evita uma discussão depois.
Como registrar o pedido extra no dia em que ele chega?
O pedido extra precisa virar registro no mesmo dia, com quatro dados: o que foi pedido, por quem, quando e por qual canal. Depois vem a decisão.
O pedido chega pelo canal mais informal possível: um áudio no WhatsApp, um comentário na reunião, uma linha no e-mail. Quem atende precisa de um passo a passo curto:
- Registre o pedido no cliente, com a data e o canal.
- Confira o saldo do mês. Quantas peças do volume já foram usadas?
- Informe o valor pela regra do contrato. "Esses 2 posts saem do volume de outubro. Pela regra do contrato, ficam em R$ 300. Posso seguir?"
- Espere o aceite por escrito. Um "pode seguir" na mensagem já serve como registro.
- Decida e marque: aceito e cobrado, aceito como cortesia, ou recusado.
A cortesia também se registra. Ela aparece na fatura com valor zero. Assim o cliente vê o que recebeu a mais, e a agência sabe quanto concede por cliente.
A decisão de conceder cortesia é da gestão, não de quem atende. Quem atende só registra e informa. Isso tira o peso da conversa de cima do atendimento.
Como levar o extra para a fatura sem atrito?
A fatura do mês lista o fee e cada extra aceito, com a data do pedido e o nome de quem aprovou. Com essa lista, o cliente reconhece o que pediu.
Uma fatura bem montada tem três blocos:
- Fee do contrato, com o volume entregue no mês ("12 de 12 posts").
- Extras aceitos, um por linha, com data, peça e valor.
- Cortesias, com valor zero, para o cliente ver o que ganhou.
A nota de serviço sai com o valor total. O detalhe dos extras pode ir num anexo ou no corpo da cobrança.
Feche os extras no mesmo dia do mês, sempre. Se o fechamento é no dia 25, o pedido do dia 26 entra na fatura seguinte. A regra fixa evita a fatura que muda depois de enviada.
O que fazer quando o cliente pede extra todo mês?
O extra que se repete por três meses é escopo que o contrato não previu. A saída é um aditivo, não uma briga a cada pedido.
Leve à reunião do mês a lista dos extras dos últimos três meses. Com datas e valores na mesa, a conversa sai do "vocês cobram tudo" e vai para "o contrato ficou pequeno".
O mesmo vale para a refação. Se um cliente pede muito mais rodadas que os outros, o problema costuma estar no briefing. Veja como montar o fluxo de aprovação de posts para reduzir a volta da peça.
Duas saídas costumam funcionar:
- Aditivo de volume: o cliente passa de 12 para 16 posts, e o fee sobe na mesma proporção.
- Revisão do briefing: a agência e o cliente revisam tom, público e mensagens antes do mês seguinte.
Como o CERNE resolve
O CERNE leva o pedido extra do registro até a fatura, com a decisão de uma pessoa no meio.
- Clientes e contratos. Cada cliente tem o fee, o volume do mês e o que já foi usado, numa tela só.
- Alteração fora do escopo com decisão. O atendimento registra o pedido. O CERNE confere o volume do mês e propõe o valor pela regra do contrato. A pessoa decide: aceita, cobra ou recusa.
- Rodadas de ajuste na peça. Cada pedido de ajuste do cliente fica na peça, com tipo e data, e soma no cliente.
- Fatura com os extras. O fee e os extras aceitos viram fatura, com Pix ou boleto e a NFS-e emitida.
- Pergunta direta. No assistente de IA, a gestão pergunta "quanto a Orla pediu de extra em outubro?". A resposta vem com o dado da agência.
O pacote de agências vem do Pepê, o sistema que a nossa equipe usa para planejar, produzir e aprovar o conteúdo dos clientes. Veja o fluxo do pedido extra na página de agências e os cartões de cada função.
Comece pelo diagnóstico
A tabela deste texto usa números de exemplo. A da sua agência usa os seus contratos e os pedidos do mês. Comece pelo diagnóstico da sua operação: a nossa equipe levanta quanto sai do escopo por cliente e ajuda a escrever a regra. Agende o diagnóstico.
Perguntas frequentes
- Como cobrar alteração fora do escopo do cliente?
- Escreva no contrato o volume do mês, as rodadas de ajuste incluídas e o preço do extra. Quando o pedido chegar, registre, informe o valor e peça o aceite por escrito antes de produzir. O extra aceito entra na fatura do mês, com a data e o nome de quem aprovou.
- Quantas agências conseguem cobrar o que sai do escopo?
- Segundo o Censo Agências 2024 da Operand, com 617 respondentes, mais de 30% das agências não conseguem cobrar a alteração fora do escopo. Outros 34,36% limitam as alterações gratuitas e cobram o excedente.
- Qual a diferença entre ajuste, refação e job novo?
- Ajuste é a correção da peça dentro das rodadas do contrato. Refação é refazer a peça por mudança de briefing depois do aceite. Job novo é peça ou entrega que não estava no volume. Só o ajuste dentro do limite entra no fee.
- Quantas rodadas de ajuste a agência deve incluir no fee?
- Não há regra do setor. Muitas agências fixam duas rodadas por peça e cobram a partir da terceira. O número certo depende do seu histórico: conte as rodadas por cliente durante três meses antes de fixar.
- O que fazer quando o cliente pede extra todo mês?
- Mostre ao cliente a lista dos extras dos últimos meses, com datas e valores. Se o volume se repete, proponha um aditivo que aumente o escopo e o fee. O extra recorrente é sinal de que o contrato ficou pequeno.
Fontes
- Mundo do Marketing, Censo Agências 2024 da Operand, 29/04/2025
- Nosso Meio, 10ª edição do Censo Agências Operand